Novo decreto do SAC exige atendente em até 20 segundos em 80% das ligações e canal 24 horas
A partir da segunda-feira (2), as empresas estão obrigadas a manter canais de atendimento telefônicos e eletrônicos do SAC em contato direto com o consumidor. O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, exige atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive nos finais de semana e feriados.
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A norma também obriga os fornecedores a manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Além disso, o texto fixa prazos para resposta e para cancelamento.
Quais empresas precisam se adequar
As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.
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O decreto também alcança plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Os canais eletrônicos incluem chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas.
Mas, segundo a Senacon, elas não podem impedir o consumidor de falar em tempo real com uma pessoa durante o período de atendimento.
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também devem observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que serão definidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Em quanto tempo o consumidor precisa ser atendido
No atendimento telefônico, o contato com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera é de cinco minutos.
Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa tem cinco minutos para retornar. Nessa retomada, deve aproveitar as informações já passadas pelo consumidor e informar o número de protocolo, quando houver. O cliente também não pode ser obrigado a começar tudo de novo nem ser enviado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
O encaminhamento a um atendente é gratuito e não pode depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva, que trate de todos os pontos apresentados. Já as demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo.
Cabe às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações são consideradas urgentes.
Cancelamento deve ser possível em todos os canais
A opção de cancelamento do produto ou serviço deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios usados para a contratação também precisam permitir o cancelamento.
Nos canais eletrônicos, a opção deve aparecer no mesmo menu usado para contratar. Quando houver atendimento humano, o cancelamento deve ser feito pela mesma equipe que fez a contratação. Nos termos da Senacon, o consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para cancelar.
Histórico de demandas e gravações ficam guardados por 90 dias
O consumidor tem acesso gratuito ao histórico de suas demandas. A empresa deve fornecer o documento em até cinco dias úteis, mediante solicitação.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Editoria:
Redação Brasil
A Redação Brasil reúne a cobertura do Clique Fatos sobre o noticiário das cidades e dos estados brasileiros. As matérias são produzidas com apoio de inteligência artificial a partir de agências e veículos citados no texto. Encontrou um erro? Escreva para [email protected].
