Decreto 13.135 entra em vigor e obriga SACs a ter atendente humano das 8h às 20h, todos os dias

Entrou em vigor na segunda-feira (2) o decreto que cria novas regras para o atendimento ao consumidor nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). Pelo texto, o atendimento humano passa a ser obrigatório por telefone e pelos canais eletrônicos, e pelo menos um canal digital precisa funcionar o tempo todo.

O Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, busca dar ao consumidor informações adequadas sobre os serviços que contratou, além de um atendimento mais personalizado e canais de comunicação que de fato resolvam os problemas. As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios de cada agência ou órgão regulador.

Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais, sob regulação ou supervisão do Banco Central, também entram na norma.

Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h

A principal mudança é a obrigação de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. A regra vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos.

As empresas poderão usar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triar, distribuir internamente e resolver as demandas, segundo o decreto. Esses recursos, porém, não podem impedir ou dificultar o contato em tempo real com uma pessoa durante o horário obrigatório.

Fora desse período, ao menos um canal eletrônico, como chat em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, deve ficar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

Telefone precisa atender em até 20 segundos na maioria dos casos

Para as ligações, o decreto fixa metas. De acordo com o Governo Federal, em pelo menos 80% das demandas o consumidor deve falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera máxima é de cinco minutos, ressalvadas regras específicas de agências e órgãos reguladores.

Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa tem cinco minutos para retornar o contato. Ela deve aproveitar as informações já passadas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver. Ninguém precisará reiniciar o atendimento nem fazer novos contatos para tratar do mesmo assunto.

Cinco níveis no máximo e serviço gratuito

O texto limita a cinco o número de níveis de atendimento pelos quais o consumidor pode passar, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. Encaminhar o cliente a outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda, e o serviço deve ser gratuito.

Também não será possível exigir número de contrato, CPF ou outros dados pessoais para iniciar o atendimento ou chegar a um atendente humano. Publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, fica proibida. A empresa também não pode pedir que ele repita uma solicitação já registrada, salvo justificativa técnica.

Demandas não urgentes deverão ter resposta em até sete dias corridos, com retorno claro, objetivo e conclusivo, que trate de todos os pontos levantados pelo consumidor. Já os casos de risco relevante devem ser tratados com prioridade e atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações se enquadram como urgentes.

Cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis

A opção de cancelar produtos ou serviços terá de existir em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Ela também deve aparecer em todos os meios que a empresa usa para fechar a contratação.

Quando a contratação for feita por menu eletrônico, o cancelamento deve estar no mesmo menu. Se houver atendimento humano, a própria equipe que fez a venda precisará tratar o pedido. O consumidor não pode ser encaminhado a outro menu, atendente ou canal para cancelar.

Segundo o Governo Federal, o cancelamento produz efeitos imediatos, salvo quando for necessário um processamento técnico devidamente justificado. A empresa também tem de informar com antecedência sobre eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.

Idosos, acessibilidade e guarda de registros

O decreto prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que serão definidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

O consumidor tem direito ao histórico de suas demandas, sem custo, mediante solicitação, e a empresa deve entregá-lo em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ser mantidas por no mínimo 90 dias.