Concentrix investe em inteligência artificial para transformar o atendimento

O modelo tradicional de contato ao consumidor está passando por uma transformação acelerada nos últimos anos devido à ascensão dos assistentes virtuais e ferramentas avançadas baseados em inteligência artificial generativa.

Esses sistemas são capazes de criar respostas detalhadas e conteúdos completos apenas com comandos dados em linguagem natural, integrando-se rapidamente ao cotidiano dos contact centers brasileiros. Diante desse cenário tecnológico inédito, as empresas do ramo estão revisando profundamente seus modelos operacionais para atender às novas expectativas exigidas pelos consumidores e pelo mercado corporativo como um todo.

A mudança no atendimento: automação aliada a habilidades humanas

O setor está abandonando gradualmente os métodos que dependiam exclusivamente da alocação fixa de posições ou horas puramente humanas nos atendimentos. A tendência aponta claramente para uma combinação estratégica entre automatizar tarefas repetitivas — aquelas mais mecânicas —, enquanto o foco humano se concentra em casos muito complexos que demandam intervenção especializada.

Essa transição não exige apenas comprar ferramentas tecnológicas; ela demanda, sobretudo, investimentos robustos em dados precisos, tecnologia e na capacitação contínua das equipes envolvidas com as operações diárias do cliente.

Concentrix mostra como a transformação acontece

A Concentrix é um exemplo notável desse movimento no mercado brasileiro de serviços. Com sua operação contando hoje com mais de 18 mil funcionários aqui no Brasil, a empresa expandiu significativamente seu escopo para além dos atendimentos tradicionais.

Ela passou a oferecer soluções integradas que abrangem desde o setor tecnológico até experiências digitais completas ao consumidor final.

“O desafio atual não se resume apenas à implementação dessas novas ferramentas de IA”, alertou Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil. “É fundamental capacitar as equipes e criar oportunidades reais de negócio através do melhoramento constante na experiência oferecida aos clientes”.

Novos papéis: empatia em vez de repetição

Com grande parte das tarefas repetitivas sendo assumida pela automação avançada, os profissionais passam por uma redefinição crucial no mercado. Seu papel passa a exigir um foco maior nas situações que demandam análise profunda, negociação complexa ou alta capacidade empática — elementos ainda difíceis para máquinas replicarem com eficácia humana.

Entre o conjunto crescente de competências valorizadas estão habilidades como escuta ativa e leitura precisa dos contextos emocionais do cliente. Segundo Cleber Santos, country manager da Concentrix Brasil, “A vantagem competitiva estará nas organizações que conseguirem combinar tecnologia, aprendizagem contínua e desenvolvimento de competências para transformar inovação em resultados concretos para o negócio.”

Brasil é destaque global em automação

O Brasil no mapa mundial da inteligência artificial aplicada ao atendimento

Um levantamento realizado pela Information Services Group (ISG) aponta que o país se consolidou como um mercado relevante a nível internacional para bots de chat e voz. Em (2024) foi apontado como o segundo maior mercado mundial nesse segmento. Esse dado reforça, ainda mais, quão pesada está sendo a influência da automação na operação do setor brasileiro.

Essa alta demanda por tecnologia ajuda a explicar também a velocidade com que as empresas locais têm precisado ajustar suas operações internas em tempo recorde para acompanhar essa transformação digital acelerada no contato direto com clientes.

Preparando-se: caminhos práticos para profissionais

Como o mercado pode se preparar nessa transição?

Para tanto, seja uma empresa ou um profissional individualmente, há alguns passos claros de preparação. É essencial investir continuamente nas equipes e mapear quais etapas dos atendimentos podem ser automatizadas sem causar qualquer perda na qualidade do serviço prestado ao cliente.

O foco humano deve permanecer reservado exclusivamente aos momentos que apresentam maior grau de complexidade operacional ou emocional.

Acompanhar essas mudanças passa a fazer parte da rotina obrigatória daqueles que atuam no setor; isso vale desde quem está diretamente em contato com clientes até mesmo os profissionais responsáveis pela gestão das operações internas.”

Atualização em 29/10/2026: o texto foi corrigido com base na fonte original.