Starbucks aposta em IA para reconhecer clientes no drive-thru e exibir menus personalizados

A Starbucks está investindo em inteligência artificial para mudar a experiência de seus clientes, sobretudo nos drive-thrus e no aplicativo da rede. O CEO Brian Niccol anunciou recentemente que a empresa explora “experiências que reconhecem clientes participantes ao chegarem, apresentam menus digitais personalizados e tornam o pagamento mais fácil”.

Na prática, a proposta é que o cliente, ao se aproximar de um drive-thru, veja um cardápio digital ajustado às suas preferências, ao histórico de compras e até ao horário do dia. O objetivo declarado é oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado, em linha com a procura por conveniência e individualização no consumo.

Outras redes já testam recursos parecidos

A Starbucks não é a única. A Taco Bell experimenta um sistema capaz de alterar o layout, o conteúdo e os visuais de seu menu digital “carro a carro”. Já o McDonalds testa, em alguns drive-thrus, um recurso de IA chamado “ArchIQ”, que identifica clientes recorrentes e sugere o pedido “de sempre”, agilizando o atendimento.

Essas iniciativas buscam não apenas rapidez, mas também a sensação de reconhecimento e de atendimento exclusivo para cada consumidor.

IA nos bastidores e no aplicativo

A partir de 2027, a Starbucks começará a testar modelos de IA em segundo plano nos drive-thrus para ajudar os baristas a “inserir pedidos com mais precisão e eficiência”, segundo Niccol. A ideia é reduzir erros e diminuir o tempo de preparo, o que, na visão da empresa, beneficia tanto a equipe quanto o cliente, que deve receber o pedido certo e mais depressa.

No aplicativo, a companhia planeja integrar a IA aos recursos de busca e descoberta, para que o usuário encontre produtos e informações de forma mais intuitiva. Também está em consideração a possibilidade de pedidos feitos “de forma conversacional e agentiva”, com um assistente virtual dentro do app, em um formato semelhante a uma conversa humana.

A rede já deu um passo nessa direção ao permitir que clientes façam pedidos pelo ChatGPT, interface de linguagem natural baseada em IA. Internamente, os funcionários usam o “Green Dot Assist”, ferramenta alimentada por IA para consultar informações sobre receitas e padrões de serviço.

Menus personalizados ainda estão em fase inicial

Os cardápios digitais personalizados no drive-thru ainda estão em fase inicial, com testes e aprendizado previstos antes de uma expansão em larga escala. Ainda assim, a Starbucks, como outras empresas do setor, enxerga na inteligência artificial uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.