A abordagem convencional de marketing, centrada em funis com fases predefinidas, tem perdido relevância para trajetos de compra mais flexíveis. Com o crescimento de plataformas de mensagens, notadamente o WhatsApp, as escolhas de compra passaram a seguir formatos não-lineares, influenciadas por interações imediatas.

Um estudo da WARC em colaboração com o Meta revelou que 71% dos consumidores digitais preferem empresas que disponibilizam atendimento por meio de canais de conversação. A pesquisa também indica que experiências negativas podem resultar em perdas de até US$ 3,1 trilhões anualmente para as marcas.

Diálogos substituem processos.

Luiz Santos, fundador da Unnichat, plataforma de CRM com API oficial do WhatsApp, acredita que o consumidor moderno não segue um caminho previsível até a compra. Ele avança e retrocede com base em estímulos ocasionais. “Atualmente, o cliente passa do interesse para a compra através de duas ou três conversas no WhatsApp”, declara.

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A nova conduta demanda respostas rápidas e individualizadas. “Quanto mais natural o diálogo, mais breve é o processo”, afirma Luiz.

Do funil à rede de pontos de contato

As empresas devem compreender a jornada do consumidor como uma teia de instantes interligados. Um clique em um anúncio, uma dúvida em uma seção de perguntas frequentes ou um produto deixado no carrinho de compras podem iniciar uma interação.

“Preciso mapear esses gatilhos e entender que o cliente já vem com uma história. Não dá para responder de forma genérica”, explica Luiz. A automação correta é aquela que respeita o contexto e envia a mensagem certa no momento ideal.

O WhatsApp desempenha um papel central nas decisões.

O canal transformou-se em principal espaço de diálogo. Uma dúvida respondida prontamente pode concretizar uma venda. Um histórico analisado adequadamente pode induzir à venda adicional.

Para Luiz, as equipes de marketing e vendas precisam ajustar a mentalidade. “Não se trata mais de funil. É sobre identificar onde a conversa começa e como prosseguir a partir daí.”

Presença e contexto

Empresas que continuam com processos rígidos enfrentam o risco de perder importância. Diante de demandas inesperadas, a habilidade de responder rapidamente, a personalização e a compreensão do cenário se tornam o principal fator de vantagem competitiva.

Luiz ressalta que atualmente as pessoas interagem em redes de comunicação, e quem participa dessas redes obtém vantagens. A transformação não é uma moda, mas uma mudança estrutural na maneira como o consumidor toma decisões.

Fonte por: Carta Capital