Empresas que dão prioridade à experiência do cliente apresentam um crescimento mais acelerado e maior fidelização

A satisfação do cliente deixou de ser apenas um diferencial e tornou-se um fator estratégico para o crescimento das empresas. Uma pesquisa da Genesys revela que 93% dos brasileiros acreditam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. O estudo também indica que 34% dos consumidores abandonaram uma marca após uma única experiência negativa, enquanto 75% estariam dispostos a pagar mais por um serviço com atendimento superior.

Essa conduta tem fomentado o desenvolvimento da denominada economia da experiência, na qual as marcas priorizam vínculos autênticos e a personalização no relacionamento. O conceito se manifesta em processos otimizados, interações humanizadas e atenção aos detalhes, gerando um ciclo de fidelização e repetição.

Aplicação no setor esportivo

No setor de academias, modelos de negócios que centralizam a experiência do cliente têm gerado resultados notáveis. Uma ilustração é a rede Fast Tennis, que emprega agendamento totalmente digital e um sistema inteligente para criar grupos de alunos com níveis semelhantes, diminuindo obstáculos e elevando o envolvimento.

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Em 2024, a rede obteve faturamento de R$ 5 milhões e projeta um aumento de cinco vezes, atingindo R$ 25 milhões em 2025. O CEO e fundador, Lucas André, destaca que o foco no bem-estar e no retorno positivo do cliente é o que impulsiona a escalabilidade. Ele ressalta que, ao se sentir valorizado, o usuário retorna, fortalece a marca e o vínculo, mantendo o crescimento estável e saudável.

A transformação do conceito de fidelidade.

Especialistas em comportamento de consumo indicam que a fidelidade não está mais relacionada unicamente à qualidade do produto ou serviço, mas à experiência abrangente oferecida pela marca. Essa transformação demanda adaptação e investimento no atendimento, uma vez que o relacionamento se tornou um ativo estratégico, apto a impulsionar resultados e assegurar vantagem competitiva.

Fonte por: Carta Capital