Atendimento digital em tempo real demanda mais do que apenas velocidade

A busca por rapidez no atendimento ao cliente tem aumentado em setores como o de telecomunicações. Contudo, conforme Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo Ôtima Digital, a velocidade por si só não assegura a eficiência. O desafio reside em proporcionar um atendimento que compreenda o contexto e personalize a comunicação.

Estar disponível não é o mesmo que atender bem. O que importa é garantir que o cliente seja ouvido no canal correto e com o nível adequado de personalização, afirma Guerra. Ele destaca que essa abordagem fortalece a confiança e melhora a experiência.

Entrada e saída

O relatório indica que o atendimento digital se subdivide em dois cenários: inbound, no momento em que o cliente contata a empresa, e outbound, quando a organização inicia o contato. Solicitações básicas, como a emissão de duplicatas, podem ser tratadas por meio de autoatendimento. Situações complexas, como transações financeiras não reconhecidas, necessitam de interação humana.

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É necessário também considerar o comportamento do consumidor fora do horário comercial. “A maior parte das interações ocorre após as 20h. É quando as pessoas têm tempo para resolver pendências do dia. Isso precisa estar previsto na estratégia”, ressalta.

Bots e inteligência artificial

Bots e inteligência artificial representam ferramentas automatizadas que utilizam algoritmos para realizar tarefas, com a inteligência artificial buscando simular a capacidade humana de aprendizado e tomada de decisão.

Uma pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots revela que 72% dos desenvolvedores já criaram bots de vendas e 63% utilizam análise de sentimentos com inteligência artificial para medir satisfação em tempo real.

Para Guerra, a automação deve ser utilizada com equilíbrio. “Tem hora que o cliente quer agilidade e resolver tudo com um clique. Mas tem hora que ele quer ser ouvido. E a empresa que entende isso sai na frente”.

Testes e aprendizado contínuo

Um outro aspecto relevante é a importância de uma cultura de experimentação. “Muitos acreditam que alcançar o fluxo de comunicação ocorrerá de imediato. Contudo, sem análise de dados e compreensão do comportamento efetivo, não há progressão. Crescimento não é método, é mentalidade. Tudo se aprimora com a repetição e o ajuste”, afirma Guerra.

Ele complementa que cada interação deve ser encarada como um experimento. Estereótipos, como a noção de que clientes com mais de 50 anos não são digitais, necessitam ser contornados. A trajetória do consumidor é dinâmica e demanda acompanhamento contínuo com dados e decisões estratégicas.

A progressão depende menos da tecnologia e mais da vontade das empresas em aprimorar constantemente o atendimento. “Quanto sua empresa está disposta a investir tempo para realmente melhorar o atendimento diariamente? Porque isso é o jogo”, conclui.

Fonte por: Carta Capital