Aplicativos estão se tornando um fator de fidelidade para os clientes de bancos, aponta estudo

No Brasil, 79% dos clientes bancários deixaram de utilizar os gerentes como principal fonte de educação financeira. Em vez disso, passaram a confiar nos aplicativos e sites das instituições. A informação é resultado de uma pesquisa do Nubank, que também aponta que 66% dos entrevistados esperam receber recomendações de investimentos através das plataformas digitais.

A análise é reforçada por estudos da Galileo Financial Technologies. De acordo com a empresa, a mudança no comportamento do consumidor exige que os bancos reformulem suas estratégias. A fidelidade, antes sustentada pela relação direta com gerentes, agora depende de experiências digitais intuitivas, personalizadas e mais conectadas com o dia a dia do usuário.

Interações digitais moldam nova lealdade.

A visão do Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil e na Colômbia, Abdul Assal, é que a digitalização não deve se restringir à automação de serviços. Ele destaca que os brasileiros buscam orientação financeira ativa e personalizada através de aplicativos, sem renunciar ao contato humano.

Leia também:

Aconselhamento sobre auxílio-acidente: identificação de elegibilidade e processo de solicitação do benefício

Mercado de materiais de construção mostra sinais de recuperação em maio, com retomada do otimismo em relação ao crescimento

Dia dos Pais se fortalece no comércio varejista com a expansão do consumo digital e a personalização

Com a diminuição do vínculo com os bancos tradicionais, os clientes estão mais abertos a diversificar seus relacionamentos financeiros. Uma pesquisa da Accenture revela que 73% dos brasileiros interagem com mais de uma instituição bancária. Adicionalmente, 58% contrataram serviços financeiros de novos fornecedores no último ano.

Mensagens instantâneas também ganham espaço.

Um novo estudo da Gupshup, empresa focada em comércio conversacional, aponta que 50,8% dos brasileiros preferem negociar preços por meio de mensagens instantâneas em vez de pessoalmente. A tendência demonstra a relevância das interações digitais diretas, inclusive para assuntos mais delicados como finanças.

A oferta de ferramentas digitais perdeu sua importância diferenciadora. A digitalização transformou o relacionamento bancário em algo mais transacional. Para garantir a fidelidade, é preciso criar experiências memoráveis e conectadas.

Desenvolvimento de uma nova abordagem no relacionamento com o cliente.

De acordo com Galileo, o celular é o principal canal de comunicação entre instituições financeiras e clientes. No Brasil, 96,9% da população utiliza smartphones. O país está em segundo lugar no mundo em relação ao tempo médio diário de uso: 9 horas e 32 minutos.

Essa situação demonstra que os aplicativos precisam assumir o papel principal na criação da fidelidade. A Galileo propõe uma estratégia denominada “Gostanomics”, que se fundamenta em quatro elementos: necessidade, incentivo, status e engajamento.

Utilizando o aplicativo como principal plataforma, os bancos podem oferecer funcionalidades que transcendem a gestão financeira. Um exemplo destacado é a aplicação de recompensas gamificadas, metas de economia personalizadas e vantagens exclusivas, o que aumenta o status do usuário e promove um uso mais contínuo e natural.

Clientes demandam um serviço mais ágil e conectado.

A pressão sobre os bancos cresce com novas demandas. De acordo com a Galileo, 72% dos clientes esperam atendimento imediato, e 70% desejam que qualquer atendente tenha acesso completo ao histórico do usuário, independentemente do canal.

Para responder a esse cenário, as instituições precisam transformar suas operações. O desafio é integrar tecnologia e personalização para construir um relacionamento duradouro com o cliente. Conforme conclui Abdul, “os bancos que abraçarem essa nova lógica de relacionamento digital terão mais chances de conquistar lealdade real ao longo do tempo”.

Fonte por: Carta Capital