Aplicativos estão se tornando um fator de fidelidade para os clientes de bancos, aponta estudo

No Brasil, 79% dos clientes bancários deixaram de utilizar os gerentes como principal fonte de educação financeira. Em vez disso, passaram a confiar nos aplicativos e sites das instituições. A informação é resultado de uma pesquisa do Nubank, que também aponta que 66% dos entrevistados esperam receber recomendações de investimentos através das plataformas digitais.

A análise é reforçada por estudos da Galileo Financial Technologies. De acordo com a empresa, a mudança no comportamento do consumidor exige que os bancos reformulem suas estratégias. A fidelidade, antes sustentada pela relação direta com gerentes, agora depende de experiências digitais intuitivas, personalizadas e mais conectadas com o dia a dia do usuário.

Interações digitais moldam nova lealdade.

A visão do Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil e na Colômbia, Abdul Assal, é que a digitalização não deve se restringir à automação de serviços. Ele destaca que os brasileiros buscam orientação financeira ativa e personalizada através de aplicativos, sem renunciar ao contato humano.

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Com a diminuição do vínculo com os bancos tradicionais, os clientes estão mais abertos a diversificar seus relacionamentos financeiros. Uma pesquisa da Accenture revela que 73% dos brasileiros interagem com mais de uma instituição bancária. Adicionalmente, 58% contrataram serviços financeiros de novos fornecedores no último ano.

Mensagens instantâneas também ganham espaço.

Um novo estudo da Gupshup, empresa focada em comércio conversacional, aponta que 50,8% dos brasileiros preferem negociar preços por meio de mensagens instantâneas em vez de pessoalmente. A tendência demonstra a relevância das interações digitais diretas, inclusive para assuntos mais delicados como finanças.

A oferta de ferramentas digitais perdeu sua importância diferenciadora. A digitalização transformou o relacionamento bancário em algo mais transacional. Para garantir a fidelidade, é preciso criar experiências memoráveis e conectadas.

Desenvolvimento de uma nova abordagem no relacionamento com o cliente.

De acordo com Galileo, o celular é o principal canal de comunicação entre instituições financeiras e clientes. No Brasil, 96,9% da população utiliza smartphones. O país está em segundo lugar no mundo em relação ao tempo médio diário de uso: 9 horas e 32 minutos.

Essa situação demonstra que os aplicativos precisam assumir o papel principal na criação da fidelidade. A Galileo propõe uma estratégia denominada “Gostanomics”, que se fundamenta em quatro elementos: necessidade, incentivo, status e engajamento.

Utilizando o aplicativo como principal plataforma, os bancos podem oferecer funcionalidades que transcendem a gestão financeira. Um exemplo destacado é a aplicação de recompensas gamificadas, metas de economia personalizadas e vantagens exclusivas, o que aumenta o status do usuário e promove um uso mais contínuo e natural.

Clientes demandam um serviço mais ágil e conectado.

A pressão sobre os bancos cresce com novas demandas. De acordo com a Galileo, 72% dos clientes esperam atendimento imediato, e 70% desejam que qualquer atendente tenha acesso completo ao histórico do usuário, independentemente do canal.

Para responder a esse cenário, as instituições precisam transformar suas operações. O desafio é integrar tecnologia e personalização para construir um relacionamento duradouro com o cliente. Conforme conclui Abdul, “os bancos que abraçarem essa nova lógica de relacionamento digital terão mais chances de conquistar lealdade real ao longo do tempo”.

Fonte por: Carta Capital